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每日营销:今天的口碑营销,失败在微小细节

从今天起2011.4.4,希望自己能坚持起写下每日营销日记,记录自己在工作生活中的点点滴滴,和营销相关,和策划相关的。从中启发!
今天的口碑营销,失败在微小细节!
最近都在看一本书《口碑营销》,但是今天亲身体验到自己身上的时候,感觉是多么的失败和不能运营!

今天一位客户到商场投诉,由于去年购买的灯具现在来提货发现有一个灯是样品,而且和商户发生了口角冲突,但是商户又走了,我没有刻意去接触,解决此问题,为自己道歉,为这位客户道歉,心理挺过意不去。
缘由:客户由于是去年国庆购买的产品,而且缴纳了全款,现在来提货,出现了小问题;
商户:整体素质太低, 而且老板不在,营业员属于那种社会上不讲理的人,导致发生口角;
市场:去了几个人,站在中立的角度,更换了灯的配件,也确实是新的只是由于以前挂出来当过样品!
顾客:很生气,责备商场服务不好,我要是顾客也会。没有投诉专门投诉处理服务中心,没有享受到商场购物的贴心服务。最后很不舒服的提货物离开了,而且掏出手机拍了几张店面照片,说要到网上“宣传”一下。

总结:
1、消费者购买东西一定要咨询清楚是不是没有货了,可以使用样品代替;
2、所有购物都不要先付全款,特别是不定性因数比较多的情况,而且时间隔开半年之久才提货,为了更好保证自己权益,请注意此细节;
3、商场售货服务没有建立规范,无完善购物消费体制和售货服务体制;
4、营业员的专业性和态度,还有销售老板。没有客气的语言,不良好的态度,何来口碑传播?
5、以后类似问题一定从客户角度出发,两张利益,甚至三者利益一定要好好权衡
6、不管销售什么,商家一定要诚信为本

又损失一大口碑!

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